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第23部分（第1页）

来说，STAR通常被用来查找所产生的问题的原因。比如，当某旅客投诉乘务员后，往往旅客和乘务员都会各执一词，公说公有理，婆说婆有理，如果我们不掌握一定的方法很难判断到底是谁出了问题。而如何判断，用什么标准判断呢？STAR是一个非常好的方法。比如乘务长或者乘务队的经理在判断乘务员是否应该承担责任时，可以先考虑这件事情发生时当时的情况，是很正常的情况还是遇有其它原因的突发情况，这二者所导致的事情的结果可是大不一样的。其次，乘务员被分配的任务是什么，如果不是乘务员的任务，那么按理说乘务员就不应该承担责任，这是没错的，但如果考虑到主观能动性，正是因为乘务员没有去主动管而导致的旅客不满意，那么乘务员也是有责任的。再有，旅客投诉我们要看乘务员到底采取了什么行动，比如，采取行动会有什么后果，不采取行动会有什么后果。如果是不采取行动有较大的损失，而采取行动虽然也会产生损失但会大大降低损失，那么乘务员采取行动就没有问题，这只能说明旅客很激动。最后我们再看看事情的结果，到底是不是一个正常的结果，符合不符合正常的逻辑。所以当管理者处理一件事情或者需要自己拿主意时，STAR原则可以最好地帮助自己分析问题。”

在讲完了STAR方法后，严华又讲了一些实际案例，并结合他自己乘坐飞机时的一些亲身感受谈了谈在客舱服务方面的管理。从大家的表情来看，乘务队对接受这些商业的管理知识稍显困难，毕竟很多人的学历以及管理经验并不是很丰富。在培训即将结束的时候，严华讲了一个他自己在飞机上发现的事情：

“我做事情的时候一般都喜欢观察和分析，只有这样才能体现出自己的价值，自己才会更有进步。比如在平时的工作中，如果我处理10起投诉，我绝对不会简单的进行处理，我需要的是来分析为什么会有这些投诉，这些是偶然的还是必然的。我会对这些事情进行分析，然后将分析的原因以及改进办法发给相关部门，这样他们就会从我们销售第一线获取最新的信息。我给大家举个例子，比如如果可以对旅客在客舱里对乘务员问的问题进行汇总和分析，那么一定会有价值的。比如有多少旅客咨询我们还未开通的航线的信息，有多少旅客对我们航线的时间不满意等等。如果只会解答问题，那最多是一个合格的员工，但如果可以将这些问题进行整理和汇总，告知自己的领导并加以自己的建议，这样领导就会对自己刮目相看，这样才会体现出自己的管理能力。所以为什么在同样一个公司，同样一个岗位，有的人干了很短时间就获得提升了，而有的人干了几年还原地不动，这就是原因，这就是差别。”讲完这里，严华的培训终于结束了。

很多企业每年都会对员工进行各种技能的培训，有的是由内部员工充当讲师进行培训，而有的则是花钱从外面请专业的讲师进行培训。不论哪种培训，企业的目的都很明显，就是丰富员工的知识，增强业务技能。但不少企业把培训当成过场，认为只要请个人来讲就可以了，至于讲什么内容并不重要。而一些企业的员工对培训也不重视，认为这也是应付差事，所以经常会看到培训时有人上网、聊天甚至睡觉的场景。FA曾经请过一个培训讲师讲网络营销，但这个所谓的培训讲师一出现使得FA在场的所有员工都大吃一惊。此君穿着打扮很随意，如果不说他是讲师，与菜市场卖菜的没任何区别。当然人不可貌相，最重要的还要看他的实际水平。当包括严华在内的FA的员工都准备从“大师”身上取经的时候，此君没讲一句正经的网络营销，讲的都是如何给网站做优化，让搜索引擎进行收录，靠点击赚钱，并多次吹嘘自己是如何通过这种方式赚钱的。中午培训结束时，此君被FA无情地轰走了，而下午的培训也取消了，因为FA认为这种人如果再继续讲下去只会误人子弟。当然培训费还要照付不误。

杨雯也参加了这次培训，培训结束后她马上跑到讲台向严华询问一些具体的事宜，如客舱服务的改进和旅客对客舱服务的看法。不过杨雯问问题是假，和严华套近乎是真。按照杨雯的择偶标准，严华正是她择偶的目标：比自己大5岁、商务人士、事业有成，不过杨雯并不知道严华就是伟伟的男朋友，所以还傻乎乎地和他说东说西，并找严华索要名片。除杨雯外，乘务队还有一些乘务员也找严华聊这个聊那个，最后走的时候都不忘索要电话。站在一旁的伟伟非常生气，她最不愿意看到的事情发生了，但又不好直接上前和大家说严华是自己的男朋友让大家不要再纠缠他了，所以只能一个人生闷气。

伟伟和严华一起回家，在车上伟伟闷闷不乐，严华明白怎么回事，于是用鼻子闻来闻去，伟伟问严华闻什么呢，严华说：“好像车里的醋坛子撒了，到处都是味。”

伟伟笑了，说：“你可少招惹那杨雯，这人换男朋友和换衣服一样勤，现在已经是公共汽车了。他就喜欢你那样的商务人士，所以有这么一个送货上门的猎物，她早就盯上了。”

“放心，宝贝，我刚才看了杨雯一眼就明白她是什么样的人了，这和你之前与我说的一摸一样。她这样的小女孩还没长大，我和她聊了几句，就知道这人除了吃喝玩乐是专家，其它一概不懂。别说是我，就是徐尚天也看不上这样的。”怕伟伟误会，严华赶紧表明了自己的态度。

“好了，专心开车吧，我知道杨雯她几斤几两。虽然她有一堆毛病，但徐尚天还真不配他。”　杨雯听到徐尚天这三个字就很反感，确实徐尚天这个人现在已经烂了，几乎到了无可救药的地步了。

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68、步入股市

到北京快一年了，伟伟觉得博天还是会有很好的发展，于是她以每股四块两毛五元的价格买了两万股博天的股票。严华觉得伟伟不懂股票，劝她不要买这么多，先买一千股玩玩，就算陪了也无所谓。但伟伟的性格就是认准一件事后一定要做，所以毫不犹豫地从银行账户里取出了八万多元，全都买成了博天的股票。

伟伟对股票并不了解，但她在悉尼上学的时候学过很多经济类的课程，所以对股票的一些操作手法和走势还是可以分析出来的，而且看到周围很多同事和朋友都买了博天的股票，于是伟伟也准备出手了。伟伟对买股票的定义就是，买股票好比存钱，只不过存钱是把钱存在银行里，而买股票是把钱存在股市里。就算股票跌的很凶的时候，钱只是暂时没了，只要自己有耐心，几个月以后最多几年以后股票还是会涨的，这期间损失的只是利息而已。但如果自己买的股票走运，涨了，则在短短的几个月里，投资的金额翻一倍甚至几倍都是有可能的。

虽然伟伟的想法有些偏激，但她的想法的确代表了很多股民的心声。伟伟觉得现在是金融危机比较严重的时候，是熊市，因此股价也较低，只要再坚持1…2年，股价不敢说恢复到最高水平，但恢复到一个正常水平还是可以的。对于空姐而言，由于工作性质的特殊，很难保证会有充足的空闲时间，所以空姐如果想进行投资或做生意那是很难的，除非是做一些不需要大量业余时间的金融投资，如股票和基金。不过虽然这不需要占用大量的业余时间，但如果不抽时间关注行情，恐怕到最后这些投资就会变成一堆废纸的。但操作股票的方式很多，可以上网查看行情，也可以通过手机查看行情，因此对伟伟说炒股是个不错的投资方式。

伟伟的股票买得真是抄底，一个月后博天的股票就涨到了每股元，也就是说一个月伟伟净赚了近三万元。不过伟伟并不着急抛，她查过公司股票的历史记录，最高的时候到过近8元每股，所以5块多的价格离她的期望值还很远。

对股民说，经济危机即有利也有弊。如果说有利的话就是对新股民有利，因为他们还没有被股市洗礼过，没有赔过钱，而且可以用相对较低的抄底价格买进，相信只要能坚持几个月或一年后，一定会有收获。而对于那些老股民说就没这么幸运了，很多是在价位较高的时候买进来的，但现在的市值也就只剩一半甚至更少了，如果就这么抛了，那么就等于认输陪了，因此这些人不得不继续等待。

看着伟伟在股市上小赚一笔，严华也没闲着，准备趁着金融危机的时候在股市上抄底。严华对国内的股票没什么兴趣，但他长期以来对纳斯达克的几只中国概念股尤为关注。BD的股票一度曾经高达415美元每股，而现在由于金融危机以及其它原因的影响，每股只有140美元了。严华胆子很大，他认为买股票就好比是做投机生意，有点类似赌博，除非自己有内线或者是超级大户，否则那些散户都是靠运气赚钱的。严华工作的这几年有了一定的积蓄而且年薪也不菲，但在一次性付款买房和买车后，手头上可供支配的现金并不多，不过严华最大的特点就是胆子大，他既然决定要赌就准备豪赌。严华留了2万元的生活费后拿出了几乎所有的积蓄，都买了BD的股票。严华相信金融危机是暂时的，股市的低迷也是暂时的，而以BD的业绩以及股东和投资者对BD的信心，目前140美元每股的价格不是BD真实实力的表现，所以等金融危机的影响消除后，BD的股价一定还会恢复到400美元以上。

由于在国内无法买纳斯达克的股票，所以严华不得不想其它办法。严华大学的一个同学的哥哥正好在美国，所以严华就通过他在美国开户。开户问题解决了，但接下来的就是需要美元。之前国内对用人民币换外币有严格的限制，如果不出国、不能出示签证的话是根本无法兑换外币的，而且每次兑换的金额不能超过五千美元。不过为了和世界接轨，中国现在已放开了人民币兑换外币了，　但每人每年换取的外币总额不得超过五万美元。严华要换的金额大于五万美元，所以他先用人民币换了五万美元，然后又让伟伟拿着剩余的人民币去继续换美元。换好美元后，严华把钱打到了在美国纳斯达克开立的账户中，经过近一周的折腾，终于开好户了。从此，严华开始倒时差了：每天晚上9点严华必上网查看股票行情，因为这是美国时间上午9点，也就是纳斯达克开市的时候；而北京时间凌晨4点是纳斯达克闭市的时间，不过严华一般熬不到这么晚，通常严华会在晚上9…12点左右查看股票行情，不过严华早已下定决心，BD的股票不涨到每股400美元绝对不抛。所以买股票就是比谁更能熬。

这天晚上，伟伟和严华坐在电脑前面了解各种股票行情，突然严华收到了杨雯的一条短信：“严总，我觉得上次你给我们做的培训很好，但我还有一些内容没听明白，你什么时候有时间，我请你吃饭，你能再给我讲讲吗？”

严华看到这条短信后把手机递给了伟伟，伟伟看到后脸色立刻变了。

“行了，这事你不要管了，我给她回短信。”伟伟很不高兴地说。严华知道伟伟的脾气，所以也没有和她争。伟伟想了想，给杨雯回了一条信息：“谢谢啊，不过这几天我要出差，过几天回来后可以吗，我女朋友正好也想看看空姐什么样，带她去方便吗？”

严华看到伟伟写的这条短信后扑哧一下笑了出来，说：“你这不是刁难人家吗，她要是知道我女朋友就是你，不但要被你气炸了，还会很没面子。”

“没面子就没面子吧，谁让她勾引你。”伟伟沉着脸僵硬地说道。

“谁勾引我了，就算你不喜欢她，但也得注意说话，话别说得这么难听。”严华听到伟伟说勾引这两个字时有些不高兴了。

“你也真是的，为什么要给她电话号码，看惹出多少麻烦。以后千万别随便给女孩子电话了，给了就会惹出事来。”伟伟是得理不饶人，继续教育着严华。

听到这里严华不爱听了，觉得伟伟是得寸进尺，于是耐心的解释慢慢变成了争论最后发展成为了吵架，而且声音是越来越大。自从伟伟和严华确定关系后，两个人很少吵架，因为他们都有包容心和理解心，不过这次两个人一概以往和谐恋人的楷模形象，在家里大吵起来。伟伟是不能容忍像杨雯这样的“公共汽车”勾引自己的男朋友，并觉得严华在这件事上处理不当，当时就不应该给她电话号码。而严华则认为伟伟是小题大做，心胸狭窄，而且自己根本就没有要和杨雯主动联系的意思。

不过吵架归吵架，哪对恋人、哪对夫妻没有吵架的呢，伟伟和严华也一样，几天以后他们又和好如初了。在和好如初后，伟伟和严华在一起又多了一项爱好，那就是两个人在家共同盯着电脑屏幕研究股票，而伟伟干脆委托严华帮忙打理股票，因为严华有充裕的时间并且经济头脑更强。

虽然伟伟和严华早已确定了恋爱关系，早已同居，但二人互不干涉对方的私有财产。伟伟大概知道严华的收入，而严华也了解伟伟的收入，不过他们两个人对对方到底有多少存款和资产从来没有问过，因为很多恋人往往都是因为在钱上过于计较、过于关注，最后闹得不可开交。伟伟和严华两个人的经济都比较独立，收入和存款都是自由支配。如果是一对成熟的恋人以及一对想有结果的恋人，那就不要太计较对方的收入，千万不要在结婚前就想管理对方的收入和财产，很多女孩认为只有管了对方的钱才能管住对方的心。如果是这么想那就大错特错了，因为就算管住了钱，但未必能拴住对方的心。现在的都市白领独立性都很强，而且在这个现实的社会中，谁又希望在结婚前将自己多年的积蓄让对方保管呢。很多被称为“凤凰男”和“孔雀女”的人就希望在结婚前保管对方的财产，但往往就是因为这种不成熟的想法导致两个人的感情破裂。伟伟从没有想过要控制住严华的钱，而严华也没有问过伟伟家里资产的情况，所以两个人在能很顺利地发展下去。

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69、得罪领导红人的后果（一）

博天的人力资源总监周彤出事了。周彤是博天总部的人力资源总监，负责整个博天人事方面的工作，其中有一项很重要的职责就是考察可塑之才。周彤为人比较正直，性格也比较直，她说话办事都是雷厉风行，再加之工作能力很强，所以一直深得高层的欣赏。

不过也许是树大招风，也许性格有些张扬，也许是为人过于耿直，周彤也得罪了不少人，尤其是那些有背景但工作能力欠佳的人。对于任何一个公司，都无法避免裙带关系或者拉帮结派，虽然这是任何公司的高层都不希望看到的。但不要忘记一点，就是公司的最高层也会有裙带关系和拉帮结派，因为如果没有属于他们的自己人，高层这个称呼只是个空架子，无法真正行使权利。

对于航空公司而言，很多乘务员都是与上层保持着各种关系的，尤其是近几年，对于空乘人员的招聘放松了要求以及扩招后，空乘的队伍里进来了形形色色的人，之前做什么的都有，不过其中不乏很多与高层有密切来往的人。相对于乘务员而言，航空公司管理层具有这些

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