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第7部分（第2页）

另一案例是，某国产汽车在哈尔滨市油耗过高；出租车集体寻求投诉；该汽车厂商以自主品牌局部问题为依据；寻求当地主管部门的支持。在当地政府及其市委宣传部的帮助下；以每辆车补贴一定数量的燃油费为补偿；将负面信息控制在最小范围内。

其信息控制的运用背景与上面IT产品的事例如出一辙，同样获得了阶段性的成功与良好效果。

分析：

以上案例类似危机的处理策略主要围绕着控制信息来进行，但是即使拥有如此独特的资源优势，在网络时代，信息控制一般仍须谨慎选择，且只能是短期的。

不过，将不利信息绝缘在一定的范围内，对企业来说，是可以保住企业的阶段利益、眼前利益；使企业受到的损失最小化的，同时也为解决问题、修正错误赢得时间。

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第四章　慎用信息控制策略（6）

必须指出的是，企业不能因此沾沾自喜，不能松懈。

接下来需要立即补充的措施是产品的缺陷与症结的彻底解决，改进生产工艺，改进产品质量。如果这一条暗线不能够同时进行，那么市场部此前所做的一切有可能顷刻间化为乌有。

解决方案的决策者要做到随机应变，跨地区协同，倾公司资源给予支持，这些都是必要的。

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第五章　挑明真相策略（1）

第一节　挑明真相策略的应用背景

“说真话，并在第一时间说。”这句话对企业高层来说并不陌生。它曾经是危机管理的经典话语，也数次成就了历史上危机公关处理的经典案例。但社会在前进，策略随着形势的渐变渐复杂，它不再是唯一的真理，并且地位大有日趋末落之势。就在决策者们逐渐将之束之高阁而几乎将其渐忘的时候，殊不知，有时候，最简单最原始的办法往往就是最有效的办法。

永远都不要忽略，企业真诚的态度对单纯的公众的影响力，一个肯说真话的企业，不管它做错了什么，都表明它有诚意为自己的行为负责任。

公众通常都不是难缠的主儿，无论经济学家如何去假设他们是理性的经济人，实际上他们还是情感动物，他们的判断标准往往就是单一的，一个作风脚踏实地的企业和其对公众的坦白，往往就能给公众以安慰。公众在情感上接受的是真诚的态度，这有些时候甚于他们对产品的要求。

当然绝对不是说一发生什么事情马上就冲出去向公众坦白从宽就是最好的解决办法，关键在于阐明真话对公众心理影响的事实，为决策选择的可能性提供铺垫。

永远别忘记，形势的判断永远是先行的。

这里仅仅讨论的是，当行业内部潜规则被以某种产品为反面典型而曝光时，尤其事件中存在恶意竞争的迹象时，真相的公布往往是极有意义的。

公众先前往往并不知道这种行业潜规则的存在，以为是被曝光企业一家一户的问题。如果企业不出来澄清，相当于自己承担了整个行业的罪责，竞争对手估计得乐死。与其如此，不如把真相公布，一方面将公众的注意力从自己身上转移开，他们的关注点会立即转到对行业的质问上，这是愤怒导向的策略，相当于将来势凶猛的洪水分流。这样的决定需要破釜沉舟、置之死地而后生的勇气，却未必不是柳暗花明又一村的明智。因为如果这样的行业潜规则并不是致命的，公众在关注过后就会冷淡下来。再说，整个行业都如此，更多的时候公众只能无奈地作罢，当无可选择的时候人们并不具备挑剔的资本。

将真相挑明，在一定程度上，其实也相当于对恶意竞争对手的回击，公众的谴责转向，就是对手的自食其果。当然，这里并不是意在挑动行业内部的不正当竞争，而仅仅是表明，这种非恶意的正当防卫，仅仅是一种商场上正常的还击手段。

还要强调的是，在存在行业黑幕的情况下，行业内部皆知而独公众不知，挑明真相也意味着断掉自己后路、与对手同归于尽的危险。对于企业来说，这个代价无疑是昂贵的，甚至是无法承担的。所以，果敢而冷静，以赴死的勇气求生，实际上方不失为大智大勇。

将真相挑明，更多的时候，还是形势所趋，生机一线，不得不为之。

传播学上有所谓的沉默的螺旋理论：学者通过研究和试验表明，当身边出现一个有争议的议题时，人们总是会不自觉地观测周围的“意见气候”，当发现自己的想法与居于优势地位的观点趋同时，就会越发大胆地表达这种意见，而持相反观点的人，则会越来越难开口去对抗多数，从而两极分化越来越严重，最后反对的声音就会越来越微弱，就像螺旋结构一样，最后变成沉默。

企业在上述情况下如果不发出声音，无疑就有沦为沉默一极的危险。当然不可能奢望别人会站出来为企业的声誉去辩驳。如果不希望看到这样的两极分化，不希望听到社会只剩下一种声音，不希望企业在这种绝对优势的声音下轰然倒塌，那么挑明真相，真的就是形势所逼，不得不为了！

错过了最佳挑明真相的时机，后面的一切反击都为时已晚。

在受到媒体或者竞争对手的“打击”时，如果既能拿到主管机构的有利证据（或者能够显而易见揭示企业不存在问题的证明），又能分析出是竞争对手所为（或者分析出事件背后的某一方出于狭隘的经济利益等而故意发难）；可以揭露事实真相。

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第五章　挑明真相策略（2）

如某打印机厂商拿到信息产业部所属研究所的检测，证明质量没有瑕疵，又有确凿的证据发现负面信息传播是竞争对手所为，就“出炉”长篇报道，揭露事件真相。事实得以公布于众，企业品牌影响力得到了提升，也保住了国内的市场份额。

在遭受攻击时，要执行挑明真相的策略，以上两个基本条件（证明自己无过错和证明另有人故意捏造谣言）缺一不可。

第二节　　案例

案例1：紫光笔记本

每年的暑期前后都是电脑市场最为热闹的日子，学生放暑假，考试成绩好，家长奖励一台电脑是许多家庭的行为。对于笔记本电脑与台式电脑厂商来说，每年的暑假销量大约占全年的13，甚至有占去半壁江山的。

2001年7月，国内的几家著名的品牌电脑厂商市场部不约而同地接到一类媒体记者打来的电话：“请问你们公司笔记本电脑用的是台式机CPU，还是笔记本的CPU？”当市场部去问笔记本生产与销售部门时，通常都说，“风声很紧，不能回答！”

事件的起因来自于某网站贴子；其内容描述是：消费者周先生买了一台紫光6110笔记本电脑，没用几天就发现电脑开机不久就机身发烫，并经常出现莫名其妙的死机，有时液晶显示屏突然变白，屡屡出现故障。于是周先生把机器拿去维修，维修期间，紫光向周先生提供了一台备用机，没想到备用机也出现类似的问题。

身为计算机专业硕士的周先生拆开了电脑后，看到的情况令其非常吃惊：紫光笔记本电脑里使用的居然是台式机CPU，而非笔记本电脑专用CPU。周先生又与紫光数度交涉，最后又换了一台新型号的笔记本电脑，死机等现象仍然不断，而且电脑的喇叭用了几天也坏了。由此周先生判定，笔记本电脑屡出故障是由于使用了台式CPU所致，而紫光之所以采用台式CPU，是因?

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