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第20部分（第2页）

地贯彻自己的方案；被人理解；令人感到有趣；令人感到重要；感到高人一筹一旦得到了想要的东西，有时他

们的难缠的行为会停止，有时则会变本加厉。

一般来说，如果人们真诚地、努力地沟通，那么就给他们想要的东西，当然这是适当的。比如对于一

个有怨言的真诚的客户，或者一个有很足够的理由生气的人。

另一方面，如果这个难缠的人是一个刺头，受背后议论人的人，喜欢卖弄或喜欢讽刺的人，或是恃强

凌弱的人，我们更好的做法可能是不要满足他们，或者用一种他们不喜欢的方式做事。如果我们经常这么

做，那些难缠的行为就会消失。我们应当指导他们该做些别的什么努力；换句话说，向他们建议一个可替

代的行为，如果他们的沟通技巧很有限的话。如果你不能提供他们想要的，而提供了他们不喜欢的，换句

话说，他们得到的回报是他们不想要的，同样也会导致他们难缠的行为。如果你决定对付那些难缠的人，

这里有一些技巧（见下页）。19世纪末20世纪初的哲学家威尔。罗根曾说：“我从未碰到过我不喜欢的人”。

可以很公正地打赌，他从未碰到过你我所遭遇的难缠的人！所以，下面是最后一条法则：你不可能赢了他

们所有人。对付难缠的人的技巧

这样做：

分析他们想要什么。

把感情同事情区别开来。

如果需要的话做深呼吸。

用自我暗示的方式支持自己。

自问：“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情？”

关注你想要的结果。

灵活的反应。

保持冷静、平和、镇定。

注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。

别这样做：

当作个性问题。要知道，难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。

自我羞辱，或让自己被羞辱。

让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。

第六部分　取得进展

应对抱怨

这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人，无论产品和服务多好，无论情况多

妙，他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。

现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客；也可

能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以

免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。

这里有三条要记住的原则。

1．　抱怨是反馈

无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据　PIMS的调查，我们的不幸的顾客中

只有4。3％才会不厌其烦来抱怨，其余的　95　7％直接用他们的脚表明态度。所以，通常只有最好的、最忠

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