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第4部分(第1页)

简单—我们就想让您在优势边缘有所发展。

您需要的所有信息都在那里。这并不意味着您不需要帮助,如果您愿意,我们乐意帮忙。我们想说的是如果您有取胜的强烈愿望,是否通过提高网站转换率来得到优势边缘,这由您自己决定。

请记住事无巨细:网站上所有的信息,不是增加就是减弱转换通量。还请记住:处在亚军位置上的人败给了冠军,您真正有多渴望赢得这场比赛?

原则三:了解顾客

您最近有没有被这样的声音淹没,他们说您应该花大价钱购买网络客户关系管理软件?这是本末倒置!思路似乎是正确的,但是,您不觉得应该先有可以被管理的客户吗?

您当然想有很多令人满意的顾客,有些会成为您忠实的老主顾、回头客,还会向别人积极推荐您的网站。但仅仅交易还不等于和他们建立了关系。实际上,大家都知道,他们可能再也不来了,而且还有蛮好的理由。

首先,设立网上购物体验,这是为真正的客户关系播下种子。然后需要用出色的行动和客服来灌溉。建立客户关系需要慢慢来,把高端的客户关系管理申请强塞给顾客,倒更像逐客而非留客。想做得妥当,就得服从MRC①原则—正确管理您的电子商务—的要求,而不是CRM原则。如此才能与客户建立联系进而发展出令人满意的忠实顾客。到那时,您所做的其他工作才能见成效。 。 想看书来

第一章 计划(8)

许多电子商务公司都有促进客户关系管理(CRM)的软件,如果您还没有,很多的软件商会很想您有。不过,大多数公司并没有深层的客户知识,他们不能有效地使用新技术,只好不再继续投入于实际没有的客户关系管理。

大卫?西姆斯是一位很有见地的客户关系专家,他的理论认为:

对于客户关系管理是什么,每个受益者都有不同的定义,但是对于它不是什么,他们倒是口径一致:它不是技术,也不是在门廊前扔一块印着Wele的地毯。

按照META Group客户关系管理分析师利兹?谢南姆的话说,客户关系管理是“以顾客为中心的设计理念;能够建立更亲密的客户关系。美国电子数据系统公司客户关系管理分部总裁迈克?利特尔表示同意:“相比较而言,我们更愿意把它视为一种战略,而非程序。它的存在是为了根据公司现状,了解和预测已有的和潜在的客户所需要。”只要做到了这点,他说:“有的是技术可以用来捕捉客户数据,在中央仓库中加强数据,再把客户关系管理策略智能化。”这才是对客户的正确理解。

简而言之,首先得取得令人满意的顾客基础,然后才用得上管理。不良的客户服务会导致顾客的流失,就谁也管理不了了。

几乎每个人都有过这样的遭遇:网上购物时遇到问题,决定打客服电话,结果客服总是占线。他们替我们考虑过吗?没有!电话录音说:请到网站上询问!难道我们不是刚从那儿来的吗?

在您准备在客户关系管理上投资时,花一点点时间—不,要花大量时间—考虑考虑,您是不是能有效地正确管理电子商务了?做到了,您所做的其他工作才有价值。它是一切的起点,如果做错了,也是一切的终点。

原则四:不要使客户沮丧

您沮丧过吗?我们确实沮丧过。有一件事情对我们打击很大:当我们阅读收件箱里的所有电子商务和有关网络的快讯时(大概每天50份),看到的都只是技术解决方案。

嘿!我们不是卢德派分子(反对技术的人)!我们享受着技术带来的好处,而且觉得那很好。但是,技术来得要比一般人想象的容易。

每当,我们看到一个差劲的网站,我们似乎都能听到设计师、开发商和程序员在网站背后快乐地聊天:“太棒了!客户会发现它的。实际上,只要他们来了,就会爱上它!”这些人确实很相信访客的耐心、动机和应变能力。他们的想法很好,但实际上对销售没有什么帮助,相反倒有害。他们似乎忘了,访客们总是这样:点一下,就走了。

设想一个购物过程

想象一下,您兴冲冲地驱车去购物。您清楚要买什么,而且知道哪儿有便宜货。途中,您遇上塞车了。汽车闷热,空调也停了。在酷热中煎熬几个小时之后,路终于通了。

您重回到路上,但前面会不会还堵?绕道走吧?您想得挺好,按指示牌走,可怎么还是迷了路?然后又兜一个小时的圈子,终于看到了那家店。当然,停车位早就满了,您只好把车停在八条街之外。又走了十五分钟,终于到了店门口。

感觉如何?像这样买东西,您还能忍多久?

网络等价物

现在有一种网络等价物面向大多数顾客。首先,顾客需要知道怎样用电脑,当然还得熟悉操作系统。然后,他们要登录网站,这也很容易;这里不存在学习障碍,也没有连接问题,对吧?再然后,顾客终于知道上网了。但是,接下来干什么呢?书包 网 。 想看书来

第一章 计划(9)

他们现在要了解不同的网站使用不同的导航方式、超级链接、图标、约定、术语、网页结构和窗口。甚至还要知道不想打开网页上的链接时,要点击“返回”按钮。

如果顾客还有什么问题,我们专门编写了一个列表,列出了可能影响顾客购物的障碍:

? 上网。因特网服务商(ISP)是什么?我需要些什么才能上网?为什么我只插上电源还不能上网?

? 学习使用电子邮件。好……我知道这个不需要邮票……

? 学习使用浏览器。天哪!如果我点了它,会让文明衰落吗?哎呀,我已经点了,怎么返回呢?

? 学习使用导航系统、超级链接、网页结构和窗口。到哪儿……干什么……怎么做?这个怎么闪着光冲我来了?嘿!它变颜色了!靠,我这是在哪儿?你想让我把这个告诉你?为什么?你刚刚给我填好在线表单。我哪儿做错了?

? 学习下载。我要把什么保存在电脑里?到哪儿安装啊?有谁帮帮我?

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