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第7部分(第3页)

下面举例说明:“你完成那个报告了吗?”答:“完成了。”

“会议什么时间开?”答:“两点。”

这些是常用的提问关键词——

为什么:“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢?”

告诉:“告诉我有关这件事情的更多信息,好吗?”

解释:“给我解释一下你对这个问题的看法。”

什么:“昨天开会时发生什么事情了?”

怎么样:“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样?”

阐述:“阐述一下公司的经营理念。”

描述:“描述一下这次展示会的具体情况。”

给出:“给出例子说明你的意思。”

对于大多数人而言,要想发挥好倾听的力量,获得良好的效果,上述几个方面已经足够我们使用,只要能够灵活运用就可以了。

能告诉我,你是怎么想的吗

每个人都渴望获得认可,无论他是国家元首、世界首富,还是流浪汉、乞丐。因此,要使别人喜欢或者敬重你,你最好在自己想说什么事情前,首先知道他们会说什么。说话之前先倾听,不但能够避免乱说话,同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。

西方有一句著名的谚语:沉默可以使傻子成为聪明人。

倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下,我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如,作为管理者,在讲话前,只有倾听,才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时,我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

所以,要成为优秀的管理者,用心倾听他们的担心、恐惧和观点,是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易,只需要我们安静地倾听,就可以了。不要装得跟圣人似的人五人六地说话,哪怕我们不做任何事情,也要倾听。在办公室里倾听,在酒吧里倾听,在装货仓库里倾听,在工作车间里倾听,你可以随时随地。

有相当一部分经理人、管理者,自欺欺人地认为,下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话:“我说了这么多啦,你们觉得我怎么样?”如果我们总是张着嘴,我们学到的东西会非常有限,我们了解到的真相也会少得可怜。

一位管理者要成功,很有必要先听听自己的职员都在说什么;一位营销者,学会多让顾客说说他们的意见,对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展,相当关键。

事实上,为了更有效地与人沟通,我们要做的第一件事就是——主动去听。当你真正地听别人讲话时,你就会立刻提高他们的效率。因为,你给了他们最渴求的东西——“认可”,当然,这也是我们最渇求的东西。

为了提高效率,这句话永远不要再用了:“一直以来,我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话,没有任何积极效果,而且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了,如果你想提高效率和绩效的话。

从现在起,当别人带着问题来问我们应该做什么时,建议你看着他们的眼睛,回答他们一句神奇的话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”

试试吧,先这么说一句,然后再进行倾听。通常,你会看到三种情形发生。

情形一,他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的,他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是,效率就会提升到最高。

情形二,他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板,也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多,就继续倾听吧。

情形三,他们的想法根本不可行,原因他们可能不知道。这时,你就可以解释为什么他们的想法行不通了。

当能认真听取别人的意见时,你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且,这样的高效能持久。

在联邦快递创立早期,出现了一个常见的人事问题——人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题,不得不裁减人员,以作调整。当然,人员流动率向50%奔去。这不是一个正常的人员流动率,要知道,招募和培训新职员是要花一大笔费用的。

面对这样的问题,时任人事副总裁哈里·凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯·迈奎尔,问道:“弗朗西斯,你需要我做些什么?”

看着面带微笑的哈里,弗朗西斯也笑了,回答道:“哈里,我不知道,但你能告诉我,你是怎么想的吗?”

谈了一会,哈里对弗朗西斯说:“给我一点考虑的时间。”一个星期后,哈里说:“我找到答案了,弗朗西斯,但是,你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯·迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德·史密斯、首席财务官比特·威尔莫兹以及自己参加的会议,会议由哈里主持。

哈里向大家解说道,他在集团内部做了调查,与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短,一般工作内容就是接收、发送和装运,因此,中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时,全在夜晚。

哈里提醒董事会的成员们:“这不是一个全职的工作,因此他们不享受福利待遇,这让这些还是大学在校生的兼职员工,看起来就像是被收养的孩子,好像不是这个公司的人。他们的感觉就是,他们随时会被解雇。而且,该考试时,他们就不会来。但是,虽然这些员工大多数是大学生,而且还是兼职,可对公司非常关键。”

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