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第5部分(第2页)

男性服务人员一定要把脸洗干净,把胡子刮干净,不要露出鼻毛,口中和身上不能散发出异味儿。

总的原则是,面容要清洁、干净,否则不可以随意上岗。

女性服务人员的发型,最好是短发,露出额头,稍长的头发可以挽成漂亮的发髻扎起来,不可以披肩和散乱。发质不好的,应该染黑或油处理。不得有头皮屑。最好不要戴发卡。

男性服务人员也应该留短发,但不可以剃成光头,发型要整齐,无头屑,发质不好的可以喷点发胶或做油处理。最好不要染彩色发。

无论男性还是女性,除了轻巧的银色戒指之外,最好不要戴其他首饰。

面部表情:高兴最好

一般来说,只要不是在十分严肃的特殊情况下(如顾客丢失了东西、顾客遇到了麻烦等,这时候的笑容简直就是幸灾乐祸),零售服务人员的表情都应面带微笑。

有些人天生就是一副笑脸,这样的人简直就是天生的服务员。

更多的人却没有这样一副笑脸,那该怎么办?

学会微笑——这是你必须要学会的服务基本功。

其实微笑并不困难,你只要保持乐观、快乐的心情,让自己脸上的肌肉活动起来,眼睛放光地看着对方,就学会微笑了。

微笑时既可以露出牙齿,也可以不露牙齿。

微笑的表情本身就可以传达喜欢和高兴的意思,仅仅只是一个微笑,就可以冰释自己和顾客心中的郁闷;仅仅只是一个微笑,就可以拉近和顾客之间的距离;仅仅只是一个微笑,就可以让顾客敞开与你沟通的心扉。

微笑如春风,能带给人温暖;微笑如阳光,能给人以光明;微笑如细雨,能浸润人们的心田。

微笑是如此迷人,微笑有种神奇的魅力。

即使你自己觉得自己的笑容不够好看,也不要害怕别人嫌弃你的微笑。因为这是你美丽的心灵,能够被别人感受得到的,是你的乐观、积极和阳光。

每天都微笑吧,微笑能带给你好运。

举手投足:得体最好

零售服务人员天天出现在陌生或熟悉的顾客面前,简直就像一位公众人物,你的一举一动都在众目睽睽之下。因此,要想给顾客一个好印象,必须要注意自己的动作和姿势。

站立时,两腿要直立,不可以叉开太大的距离,且不能晃动,还要挺胸收腹,两眼平视,两手相握放在胸前。

走路时,步伐要轻盈,两脚踏在一条直线上,脚后跟先着地,同样要挺胸收腹,两手自然摆动。

坐着时,上身要挺直或微微前倾,两腿并拢,双手轻放在双腿上。

在和顾客沟通时,对顾客点头,既可以表达致意,也可以表达你在倾听。

一般情况下,不许摇头。

当遇到极其尊贵的客人时,可以用鞠躬的方式表达欢迎,或者是当你郑重地向顾客道歉时,也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬时,应面向顾客,两腿站直,双手下垂或握在小腹前边,上身向前倾斜15°~45°角,同时说出“您好,欢迎光临”或“非常抱歉,请您原谅”等话语。

当为顾客拿取商品时,应小心地轻拿轻放,双手从顾客手中接送,表现出对顾客的尊重,因为也许这件商品马上就变成顾客的私人物品了。

当为顾客演示商品时,也要轻柔细心、一丝不苟,因为这不仅能显示你对工作的细心和对商品的珍惜,还能表达你对顾客的尊重。

语气语调:温暖最好

一般而言,跟顾客说话时,语气一定要亲切自然,语调的高低要视具体的环境而定,当环境噪音较大时,说话的声音要适当大一些,确保顾客能够听得清楚,当周围环境很安静时,说话的声音要适当低一些,只要能被对方听见即可。最好的办法是,能和顾客的语调相一致。

在和顾客的沟通中,切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话,这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话,这样会惹恼或吓跑顾客。

声音最好甜一些,美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分,很多人之所以愿意听你说话,愿意和你交朋友,也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人,也许就不应该成为服务人员。

另外,吐字一定要清晰,不能说话太快,以免顾客听不清楚。

流利标准的普通话是你的基本功,你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地,能用标准的普通话接待顾客,可以消除大部分沟通上的困难。

经常接待外宾的商业场所,服务人员还要学习一些简单的英语会话,这样可以拉近与外国顾客之间的距离,促成交易。

脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。

外在形象十分重要,它不仅代表你自己的素质高低,还代表你所在公司的管理水平高低,甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。

更为重要的是,内外兼修的服务素质,离开了外在的形象内涵,就会显得有残缺。尤其是,当你内在素质尚未修炼到家的时候,良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。

在很多情况下,顾客就是因为喜欢你的外在形象,而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员,不知道会失去多少宝贵的成交机会。

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