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第13部分（第2页）

FOLLOW→计划的实施

第一个F，“FIND”（找寻），以相机为喻，即找寻摄影对象。第二个F，“FILTER”（过滤），就是相机装上滤光镜，过滤光线。第三个F，“FIGURE”（推断），即相机准备摄影时，快门速度、距离远近、曝光率多少等一连串的问题，都需经过推断测量的作业。第四个F，“FACE”（面对角度），即面对被照体的方法，术语为“取角”。此时摄影者必须摒气凝神，稳稳托住相机才行。第五个F，“FOLLOW”（贯彻实行），也就是付诸行动，按下快门。

做个完善的销售计划（2）

第一个F，在计划步骤中，等于是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、顾客的购买习惯等，都是找寻及收集的对象。然后进行第二个F，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。再是第三个F，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。接下来就是四F了，乃是将初定的计划草案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再只是纸上谈兵。最后为五F，是依照计划，付诸行动。

2、计划的5W1H

计划中的5W1H为：第一个W，“WHY”（为什么），即原因；第二个W，“WHAT”（什么），即内容；第三个W，“WHERE”（何地），专指地点；第四个W，“WHEN”（何时），代表时机；第五个W，“WHO”（何人），是人，对象。最后的1H，“HOW”（如何进行），乃是方法。如此，一面决定计划中的5W1H，一面进行5F步骤，就是设计所有计划的通则。

计划的5W1H：

WHY为何→目的、原因

WHAT什么→内容

WHERE何地→地点

WHEN何时→时机

WHO何人→对象

HOW何法→方法

Lesson4：让你的声音富有魅力

你与用户的关系从你接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。

声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上，声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84％。因此，请您给您的声音添加颜色。

一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢？

如何改善你的声音呢？

处方（一）：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。

可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；（发音）

字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。（吐字）

处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。

组长说这个电话是你接的。

处方（三）：顺口溜

勤练习，多动口常咬文，纠字音脸带笑，语柔和放轻松，尽自如。

练习你的音调

音调的高低可引起对方的兴趣与注意，对风度翩翩，谈吐不俗的人，注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢磨，以提高自己的水准