手机浏览器扫描二维码访问
展会中还会用到很多其他的表格,如:各项事宜推进表、宣传品使用登记表、礼品发放表等等。这些表格的认真填写,是保证展会所发生的各项琐事有序地进行,避免由于一个细小环节的失误和延误而让整个展会效果打折。
第四部分服务,魔鬼出在细节里——案例
引 子 服务在乎的就是细节
服务本身也是产品价值的一部分,消费者在购买产品的时候,不可避免地关注服务。
一个地方性的企业,产品质量上乘,一直以来都卖得不错,可是却因为一个细节的疏忽,导致了极为严重的消费者“信任危机”,造成了巨大损失,还差点酿成更大的危机。
企业搬家,内部调整电话号码,原来的客服电话成了车间电话,负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉,始终没有得到回复,结果告到了消协,被媒体曝了光,于是,产品开始滞销。
服务的问题,往往就是细节的问题,我们看看下面的案例,虽然解决问题有策略,但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。
案 例
服务创新,解决信任危机
——ELOK地板的服务危机处理纪实
接到ELOK公司总经理王佳树的电话的时候,ELOK正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任,产品已经开始出现滞销。我们的任务,就是如何在最短的时间内扭转这个局面。
都是电话惹的祸
到了ELOK总部,王佳树开始详细地讲述事情的原由。
ELOK公司以生产强化木地板和各类实木地板为主,同时也生产各类橱柜产品。
公司从去年开始进行新厂房的建设,引进了一系列新的设备,前不久,企业完成了新厂的投产,办公人员也从老厂搬到了新厂。
可是,就在刚刚搬到新厂不久,就发生了“媒体曝光”事件。
原因是:新厂搬过来后,忽略了一个电话号码,也就是:服务和投诉电话。这个电话成了旧厂的车间电话,企业换了新的服务电话,但没有及时告知消费者,并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后,电话咨询,结果车间的工人说:厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协,甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查,并进行了相关报道。
电视针对企业的服务问题进行的报道,导致消费者大面积的信任危机,企业的产品销售陷入了困境。
危机公关,从何入手
地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性,由于涉及售后的施工问题,技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此,尽管这件事看似小事,却引起了一系列恶性联想,从而导致消费者的信任危机。
从目前的情况看,我们不得不面对这样的事实:
电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响,负面信息传递范围大;
已经对诸多购买过ELOK产品的消费者造成了伤害;
企业缺乏应对措施,领导层想法不一,组织混乱,应对乏力。
针对目前的情况,我们开始快速对目前的关键环节——投诉的关键消费者进行了调查。
通过调查我们了解到:
消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题,更大程度上来自装潢公司的技术处理,一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。
目前,出现产品损坏的消费者不多,涉及的金额不大。
产品质量本身没有任何问题。
在说明了相关的情况后,企业对事件的处理有两种看法:
小金龙重生成了万人嫌 天下大乱 春色情满(1V1高干文) 秋潮(校园1v1) 丑陋的韩国人 重生之大宋教书先生 全球觉醒:偷听SSS级校花心声 我不是王妃 茅侃侃侃职场 师尊戏精绝不是为了攻我 春色情满(文) 世子,求你别这样 高考状元学习法 民国背影:政学两界人和事 作者: 张耀杰 战神 (踏雪真人) 帝国阉宦简史 秋潮(校园) 游戏之三国志 龙说他有点冷 漫长的战斗:美国人眼中的朝鲜战争
这里有西楚霸王‘项羽’。这里有绝代杀神‘白起’。这里有千古奇人‘鬼谷子’。这里有西府赵王‘李元霸’。这里有盖世猛将‘吕布’。这是一个开挂的故事,生死看淡,不服就干!人呢?快进来扶扶朕(疯狂暗示加入书架),朕要拿传国玉玺,给读者老爷们砸核桃!什么?不吃核桃?没关系,拿朕的金箍棒来。给读者老爷们先剔剔牙,再随朕前往...
身世坎坷历经沧桑人间情意究竟为何物?妈妈是什么?奶奶是什么?姑姑婶婶又是什么?也许,都是女人罢了。你们给了我们生活的必须,但是她们没有给我们家庭的温暖,因此从理智上我们应该感激你们的,可是感情上很多时候是会出现偏差的。我喜欢熟女喜欢年龄稍大的女人当然是女人我都会喜欢当然是那种好女人...
全本免费,新书斗罗无敌从俘获女神开始斗罗之收徒就变强斗罗之酒剑斗罗王圣穿越到了斗罗1的世界之中,在觉醒武魂的那一天,竟然是先天二十级的魂力。看王圣如何组建属于他自己的7怪。当他的7怪与唐三的7怪相遇时,又会是怎样的一个场面?谁强?谁弱?谁才是真正的主角!粉丝群1304623681...
市一高新丁黄景耀因得罪骨干教师被恶意针对,不堪受辱辞职后意外得到仙家至宝。重新执教县一高,左手录运簿册掌天下文章,可查看每一个学生学习天赋,提升天赋。右手文昌大印掌考场气运,财富官运。教师以教育水平和升学率为本,黄景耀渐渐发现他的本钱雄厚的有些令人发指,一次次撼动整个教育界,又远不止单一的教育界。...
6远本是一个普通的学生,但有一天,他忽然成了龙,从此之后,他就开始牛逼起来本书已经上架,求订阅求评论求互动求推荐票求金钻求收藏!给我几分钟,让我们一起见证一个高中生的传奇!各位书友要是觉得潜龙还不错的话请不要忘记向您...
一代魔君,逆天重生!为复血海深仇,重回都市,掀起血雨腥风!当其锋芒展露的刹那,美女院长,萌呆萝莉,清纯校花,冷艳总裁纷至沓来!...