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第6部分（第3页）

电话约见是成功销售的一个重要开端。在电话约访之前，要进行一些必要的准备工作，包括心理、生理和物质准备，同时也要明确电话沟通的目的在于取得见面机会而非进行电话促销。一般的电话约访包括以下五个程序：自我介绍、陈述见面理由、二择一法、拒绝处理和二择一见面。营销人员要站在客户需求的角度，以为客户谋求利益和价值为出发点，委婉而坚决地提出见面要求，同时要把握好处理拒绝的技巧，采用二择一方法提出见面要求，做好销售的第一步。

第29节：第五章建立信任（1）

一、第一印象

当我们开始跟客户正面交锋、逐步接近客户时，如何与客户建立一种良好的信任关系就成为需要迫切解决的问题。那么客户的信任程度是从何而来的呢？信任程度首先来自于第一印象。

（一）第一印象的重要性

第一印象是人的意识局限性的一种体现，对某个事物或人的第一印象能够在很大程度上决定我们对这些事物或人的看法，甚至决定我们的行为。调查表明，80％的购买行为是受人的心理和情绪影响的，80％的购买是因为信任营销人员，而不是公司的产品和价格。老客户会反复购买甚至不怕麻烦，就是由于这个原因。

没有对营销人员的信任就没有行销。今天产品的

质量、价格、品牌都高度的同质化，怎么来实施差异

化策略？其中有一条很重要的差异化策略，就是建

立与客户之间的信任度。与客户的人际关系是决定

销售成功的重要因素。

中国人先有人际、先有关系才会有生意。两个陌生的中国人第一次见面做生意，信任度为零，通过不断交往，做生意的次数越来越多，然后才慢慢地建立相互的信任度。这应验了中国的一句古话：“路遥知马力，日久见人心。”

（二）第一印象的五分钟

第一印象是在五分钟之内建立的，心理学称之为“首晕效应”和“晕轮效应”。

1。首晕效应

首晕效应又可以形象地叫做一见钟情或刻板印象，也就是说第一眼看到的是什么印象，就会先入为主，以后一旦遇到相同的情况，就会产生相同的看法。

2。晕轮效应

晕轮效应在国内又称它为光环效应，也可以形象地称莋爱屋及乌或疑人偷斧。也就是说，如果对一件事物的某一方面产生了印象，那么人很容易对这件事物的其他方面也保持相同的看法。

案例

疑人偷斧

从前有个人丢了一把斧子，他怀疑是邻居的儿子偷的。于是他看邻居的儿子走路像是偷斧子的，脸上的表情像是偷斧子的，和别人说话也像是偷斧子的，越看越像，于是他准备去告官。这时他的儿子把斧子找回来了，原来是他自己不小心把斧头丢在了树丛里。他走出门去再看邻居的儿子走路、表情、说话又哪儿也不像是偷斧子的人了。

首晕效应和晕轮效应都是人的思维习惯的一种体现，尽管这种思维习惯会产生出很多的偏见，但是很多人的偏见就有可能形成一种公正。作为营销人员必须要习惯这种思维习惯，也就是说要尽力创造良好的第一印象。

（三）如何建立良好的第一印象

创造良好的第一印象，应该从服饰、举止、言谈、资料等方面着手。尤其需要提醒营销人员注意的是，在穿着方面，要遵循“变色龙原则”。

第30节：第五章建立信任（2）

创造良好的第一印象

服饰；

举止；

交谈；

资料；

其他。

所谓“变色龙原则”是指衣着要靠近客户，并比客户稍微低一个档次。去见客户时记住：不可以珠光宝气，不可以开着宝马车，不可以戴劳力士手表。如果你的衣着甚至比客户还要好，他会产生不平衡感。所以营销人员在客户面前的着衣原则，应该是让客户拥有愉悦感。

总的来说，一般的营销人员，衣着要干净，要整洁，但是不能有太多的炫耀色彩，我们不提倡穿名牌的衣装，带名贵的首饰。

当然，如果客户层面很高，也应该遵循靠近的原则。假如你的客户全部都开的是宝马车，穿的是耐克鞋，经常去打高尔夫球，如果你开个摩托车，肯定连高尔夫球场都进不去，更不知道高尔夫球是怎么回事，那差别就太大了。

二、寒暄开门

什么叫寒暄开门呢？寒暄就是打招呼，在与客户初次见面时，我们可以通过与客户寒暄，建立良好的第一印象，达到放松客户的戒备心理的作用，从而形成与客户沟通的良好氛围。

（一）寒暄的作用

寒暄的作用主要有：

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